Klantvriendelijkheid

Ik zoek een nieuwe ijskast. Mijn vertrouwde buurtwinkel is jaren geleden verdwenen en is nu omgetoverd in een bankfiliaal. Typisch.

Ik had er intussen een andere gevonden, maar daar laten de prijszetting en de service na verkoop veel te wensen over.

Ik ben dus maar in een paar grote toonzalen gaan kijken. De eerste is pas een jaar of zo geopend - het bedrijf is nog in volle expansie in België - en heeft een zeer uitgebreid gamma producten. Er lopen altijd kopers en kijkers en ook wel een dik dozijn bedienden, waarvan er een niets anders doet dan de mensen terechtwijzen indien ze door het verkeerde poortje binnen of buitenstappen. Deutsche Gründlichkeit zeker ?

Ik vind een ijskast die mij bevalt en ga naar de infostand. De eerste keer staan er drie of vier bedienden in druk gesprek - onder mekaar - niet met een klant. De tweede keer staat er niemand. De derde keer is er weer vergadering. Ik zeg niets - een goede verkoper ziet zijn doelwit - dezen dus niet.

Dan ga ik maar naar de centrale infostand waar ook een viertal bedienden druk doende zijn. Ik wacht een paar minuten, maar niemand kijkt naar mij om - zelfs het dragen van een papier van een tafel naar de andere in de infostand heeft voorrang op de wachtende klant. Ik ben dan maar briesend over hun totaal gebrek aan klantvriendelijkheid buitengestormd. En ik brieste luid genoeg om hen allemaal op de hoogte te brengen van mijn misnoegen.

Een paar km verder, een andere toonzaal met een beperkter gamma producten, maar wel met meer keus in elke categorie. Ik zie dezelfd kast voor dezelfde prijs, maar de verzekering is wel € 24 goedkoper. Er zijn twee verkopers in de winkel en ik heb onmiddellijk hun volle aandacht.
Binnen vijf minuten is de koop beklonken en de levering gepland.

Wanneer ik de ijskast nu ook nog zonder problemen thuis geleverd krijg is dat een perfecte koopervaring. Zo zou het altijd moeten zijn. Dan wil ik ook wel graag eens publicieit maken voor dat bedrijf.

Dat je al eens moet wachten omdat er andere klanten je voor zijn is niet meer dan normaal. Dat je moet wachten omdat de bedienden paper shuffling belangrijker vinden dan een klant is ronduit onaanvaardbaar. Dat smaakt naar minachting van de broodheer, want geen klant, geen bedrijf, en geen job.

Het voordeel van de eerste toonzaal is het echt enorm uitgebreide aanbod - dat is ten andere ook een van hun verkoopsargumenten. En toch zal ik in het vervolg desnoods liever tien kleinere winkels aandoen dan daar nog een voet binnen te zetten.

Maar waar wind ik mij eigenlijk in op ? Ik ben toch oud genoeg om te weten dat in meer dan de helft van de gevallen "De klant is koning" larie en apekool is (de apenkool laat ik aan de puristen).